dostal-beratung®

 

2. Themenbereiche und vorgeschlagene Methodiken / Instrumente im Überblick

 

 

3. Einzeldarstellung der Themenbereiche 1 - 6

 

Baustein 1 - Gesundheits- / Versorgungsmanagement

Ziel: Sind wir mit unserem Gesundheits- und Versorgungsmanagement in (allen) Regionen breit und tief genug aufgestellt? Mit welchen Angeboten können wir die wichtigsten Wettbewerber toppen?

a) Befragung eigener Kunden

Methode: Online-Befragung, Stichprobe abhängig von geplanten Subgruppen, z.B. bei Auswertung nach 22 Geschäftsstellen rd. 10.000 versandte Fragebögen

Inhalte: Bedarf / Umfang, Bekanntheit, Zugang, Transparenz, Qualität Angebot, Zufriedenheit mit Angebot und Abwicklung, optional: Fragen zur Bekanntheit von Zusatzleistungen

b) Desk research eigene Kasse und definierte Wettbewerber

Analyse der jeweiligen faktischen Angebote, ggf. Priorisierung nach Geschäftstellen / Regionen

herangezogene Medien: Internet, Broschüren, einzelne Anrufe bei Kassen, Versorgern, sonst. Institutionen / Organisationen

Benchmarkmöglichkeit dostal-Datenbank

 

Baustein 2 - Betreuung Personal- und Entgeltbereiche

Ziel:  Wie ist die Betreuung der Personal- und Entgeltbereiche im Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern? Mit welchen Angeboten können wir die wichtigsten Wettbewerber toppen?

a) Befragung Arbeitgeber zur eigenen BKK und def. Wettbewerbern

Methode: telefonische Befragung, Stichprobe abhängig von geplanten Subgruppen, z.B. bei Auswertung nach Konzern, Umfeld und Fremd-AG pro Region rd. 700 Netto-Interviews

Inhalte: Bedarf/Umfang, Bekanntheit, Zugang, Transparenz, Qualität Angebot, Zufriedenheit mit Angebot und Abwicklung

Benchmarkmöglichkeit dostal-Datenbank

b) Desk research eigene Kasse und Wettbewerber

Analyse der jeweiligen faktischen Angebote, ggf. Priorisierung nach Regionen / AG-Typ

herangezogene Medien: Internet, Broschüren, einzelne Anrufe bei Kassen

Benchmarkmöglichkeit dostal-Datenbank

 

Baustein 3: Zusatzleistungen Kunden

Ziel:  Sind wir mit unseren Zusatzleistungen für den Kunden in (allen) Regionen breit und tief genug aufgestellt? Mit welchen Angeboten können wir die wichtigsten Wettbewerber toppen? Welche Angebote sind ggf. verzichtbar?

a) Testeinkäufe eigene Kasse und definierte Wettbewerber

Methode: Testeinkäufe (persönlich, schriftlich, telefonisch) anhand eines Leitfadens, z.B. 10 pro GS / Wettbewerber (ggf. Priorisierung nach A-Regionen)

Inhalte: Analyse von Zugang, Transparenz, Kommunikationsstärke, Prozesssteuerung, Kompetenz

Benchmarkmöglichkeit dostal-Datenbank

b) Desk research eigene Kasse und definierte  Wettbewerber

Analyse der jeweiligen faktischen Angebote

herangezogene Medien: Internet, Broschüren, einzelne Anrufe bei Kassen

Benchmarkmöglichkeit dostal-Datenbank

 

Baustein 4: Kundenkontakte

Ziel:  Schafft unsere Kundenorientierung Kundenzufriedenheit? Mit welchen Services können wir die wichtigsten Wettbewerber toppen? Welche Services sind ggf. verzichtbar?

a) Eigene Kunden

Methode: Online-Befragung, ggf. gemeinsam mit Analyse-Baustein 1

Inhalt: Bedarf, Art und Umfang der Nutzung, wahrgenommene Qualitäten, Zufriedenheit, Stärken, Schwächen, Internet (zusätzlich!)

Benchmarkmöglichkeit dostal-Datenbank (anonymisiert)

b) Testeinkäufe eigene Kasse und definierte Wettbewerbern

Methode: Testeinkäufe (persönlich, schriftlich, telefonisch) anhand eines Leitfadens, ggf. teilweise zusammen mit Analyse-Baustein 3

Inhalte: Analyse von Zugang, Transparenz, Kommunikationsstärke, Prozesssteuerung, Kompetenz, Anmutung, Erscheinungsbild

Benchmarkmöglichkeit

c) Desk research eigene Kasse und definierte Wettbewerber

Analyse der jeweiligen faktischen Angebote

herangezogene Medien: Internet, Broschüren, einzelne Anrufe bei Kassen

Benchmarkmöglichkeit

 

Baustein 5: Printmedien

Ziel:  Erreichen wir mit Art, Umfang und Inhalten der Printmedien unsere Kunden?

a) eigene Kunden

Methode: schriftliche Befragung, ggf. gemeinsam mit Analyse-Baustein 1

Inhalte: Umfang, Inhalt, Transparenz, Quellen, Interessen, ggf. auch Imagewerte

Benchmarkmöglichkeit dostal-Datenbank (anonymisiert)

b) Desk research eigene Kasse und definierte Wettbewerber

Analyse der jeweiligen faktischen Angebote

herangezogene Medien: Internet, Broschüren, einzelne Anrufe bei Kassen

Benchmarkmöglichkeit

 

Baustein 6: Geschäftszeiten

Ziel:  Ist unsere Erreichbarkeit für unsere Kunden optimal? Mit welchem Angebot können wir uns von den Wettbewerbern abheben?

a) eigene Kunden

Methode: schriftliche Befragung, gemeinsam mit Analyse-Baustein 1

Inhalte: Bedarf, Zugang, Transparenz, Qualität, Zufriedenheit

Benchmarkmöglichkeit dostal-Datenbank (anonymisiert)

b) Desk research eigene Kasse und definierte Wettbewerber

Analyse der jeweiligen faktischen Angebote, z.B. bei allen 22 GS / Regionen (ggf. Priorisierung)

herangezogene Medien: Internet, Broschüren, einzelne Anrufe bei Kassen

 

4. Beeinflussende Kostenfaktoren für die Analyse und Umsetzung

 

Stichprobenhöhe für Online- / telefonische Befragung

Anzahl berücksichtigter Geschäftsstellen / Regionen (Priorisierung A-, B-, C-Regionen)

Nutzung Integration verschiedener Bausteine bei der Online-Befragung (z.B. Bausteine 1, 4 und / oder 5) oder Testeinkäufe (Bausteine 3 und 4)

Anzahl telefonischer / persönlicher Testeinkäufe einschl. regionaler Streuung

%-Verteilung offener und geschlossener Fragen bei den Befragungen

Anzahl definierter Wettbewerber

Datenqualität und Verfügbarkeit / Richtigkeit Kommunikationsdaten (insbesondere Telefon-Nummern) und Ansprechpartner bei Arbeitgeber-Befragungen

Interne Verfügbarkeit bisheriger Ergebnisse Desk research insbesondere Wettbewerber

Online-Befragung fremder Kunden (alternativ: Einzelfragen bei Omnibus-Untersuchungen Fremd-Institute)

Unterstützung bei der internen Kommunikation der einzelnen Ergebnisse und ggf. Moderation / Begleitung der Umsetzung in Optimierungsmaßnahmen

 

5. Prioritäten 1 - 4, Zeiten und Rhythmen für die Analyse

 

 

6. Zeitplan Realisierung für den Analyse-Einstieg und jeweilige Umsetzung

 

Start

-  Onine-Kundenbefragung (1a)

-  Desk research (1b)

18 Monate nach Start

-  Befragung Arbeitgeber zu eigener Krankenkasse / Wettbewerbern (2)

-  einschl. Optimierungsplanung, Umsetzung

24 Monate nach Start

-  Schaltung Einzelfragen bei Omnibusuntersuchungen zu „fremde“ Kunden (4)

-  einschl. Optimierungsplanung, Umsetzung

30 Monate nach Start

-  Wiederholung Online-Kundenbefragung aus  1a und 1c

-  einschl. Optimierungsplanung, Umsetzung

36 Monate nach Start

-  Testeinkäufe (3)

-  einschl. Optimierungsplanung, Umsetzung